쇼핑몰 방문고객을 충성고객으로 만드는 방법은?

2021년 5월 7일

충성고객 확보가 얼마나 중요한지를 보여주는 한 가지 연구 결과가 있습니다.

글로벌 컨설팅 기업 베인앤컴퍼니(Bain & Company)에서 발표한 연구 결과인데요. 내용은 아래와 같습니다.


기존 고객을 유지시키는 비율을 5% 높이면 매출은 최대 95% 증가한다

기존 고객을 붙잡아 충성고객으로 만드는 것이 매출 증대에 얼마나 큰 영향을 끼치는지를 보여주는 내용입니다.

쉽지 않은 일이긴 합니다. 온라인 상에는 수많은 쇼핑몰과 상품이 있으니까요.

물론 한 번 방문해서 가입도 하고 구매를 했다면 재방문할 확률은 높습니다.

하지만 고객에게 주어진 선택지가 많은 만큼 확실한 락인(lock-in) 장치가 없다면 계속 방문해서 구매를 반복하는 충성고객이 되진 않습니다.

그렇다면 수많은 쇼핑몰이 경쟁을 펼치고 있는 상황에서 고객이 재방문하고 싶은, 다시 찾아오고 싶은, 충성고객이 많은 쇼핑몰이 되려면 어떻게 해야 할까요?


쇼핑몰 방문고객은 생각합니다.


이런 스타일의 상품을 구매하고 싶은데…

온라인으로 옷을 구매할 때 고객은 평소 구매해본 경험이 있는 쇼핑몰을 먼저 떠올립니다.

자신이 원하는 스타일의 상품이 있었던 곳이고, 어느 정도 만족스러운 경험을 가진 곳이기 때문입니다.

이렇게 쇼핑몰을 재방문한 고객은 자신이 원하는 스타일의 상품을 찾게 되는데요.

수많은 상품을 일일이 살펴봐야 해 일단 찾기부터가 쉽지 않아 쇼핑몰에 원하는 스타일의 상품이 있다고 해도 발견하지 못하는 경우도 많이 발생합니다.

이는 결국 고객이 원하는 스타일의 상품을 찾아 다른 쇼핑몰로 떠나는 원인이 됩니다. 쇼핑몰 입장에서는 판매 기회뿐만 아니라 기존 고객을 놓칠 수도 있는 것이죠.

쇼핑몰 방문고객을 붙잡는 강력한 락인 장치가 없으면 이탈이 발생하고, 충성고객 확보가 어렵다는 것을 쵸현하는 이미지.


충성고객 확보를 위해 쇼핑몰은 고민합니다.


비용 혜택도 주고, 상품 추천도 하는데
왜 계속 찾아오지 않을까?

쇼핑몰에서는 기존 방문고객의 재방문과 반복 구매 등 고객 유지를 위한 다양한 리텐션 마케팅을 진행하고 있습니다.

가입 고객이나 기존 구매 고객에게 쿠폰을 발송하고, 고객 등급에 따라 혜택을 제공하는 방식 등인데요.

물론 쇼핑몰을 방문하게 하는 장치로는 효과적입니다. 비용은 구매를 결정하는 데에 큰 영향을 끼치는 요소이니까요.

기존 방문고객의 재유입과 반복구매를 유도하는 등 충성고객 확보를 위해 쇼핑몰에서 진행하는 리텐션 마케팅 사례

하지만 고객이 원하는 상품을 찾아야 하는 수고로움은 여전히 남아 있습니다.

아무리 좋은 혜택으로 유인해도 고객이 원하는 상품을 찾지 못하면 결국 구매하지 않습니다.

이를 해결하기 위해 많은 쇼핑몰에서 상품 추천 서비스를 적용하고 있습니다.

대부분 해당 고객과 비슷한 연령대, 같은 성별, 구매패턴이 유사한 사람이 관심을 가진 상품이거나 그들이 많이 산 상품을 추천하는 형태인데요.

현재 쇼핑몰에서 충성고객 확보를 위해 나의 취향이 아닌 나와 비슷한 사람의 취향을 분석해 상품 추천을 하고 있다는 것을 표현하는 비슷한 여성 3명이 나란히 서 있는 모습.

문제는 비슷한 연령대, 성별 정보를 기반으로 한 추천 상품은 고객 개인이 원하는 상품이 아니라는 데 있습니다.

사람은 저마다 취향이 다르고, 원하는 상품이 다 다른데, 자신과 비슷한 사람의 취향 기반 상품 추천으로는 고객 개인의 쇼핑 만족도를 높이기 어렵습니다.

재방문한 고객이 상품을 구매하지 않고, 다른 쇼핑몰로 이동하는 걸 막을 수 없죠.


충성고객 확보, 오드컨셉이 해결합니다.


고객이 찾고 있는 스타일의 상품을 추천해
쇼핑 만족도를 높여 계속해서 방문하고, 구매하는
충성고객으로 만듭니다.

오드컨셉의 PXL은 이미지를 정밀 분석하는 AI 기술을 활용해 고객이 찾고 있는 스타일의 상품과 코디 상품을 실시간으로 추천합니다.

고객이 쇼핑몰의 수많은 상품 중에서 원하는 걸 일일이 찾을 필요가 없습니다.

PXL은 탐색하는 수고로움 없이 편리하게 고객이 찾고 있는 스타일의 상품만 볼 수 있게 합니다.

고객이 마음에 드는 상품을 찾으면 그와 잘 어울리는 코디 상품까지 추천합니다.

고객이 찾는 걸 고객이 필요로 하는 순간에 추천하는 PXL 서비스의 작동 모습 표현.

이런 상품 추천이 메인 페이지, 상품 리스트 페이지, 상품 상세페이지, 장바구니 페이지, 구매 완료 페이지, 마이 페이지 등 쇼핑몰의 모든 공간에 노출됩니다.

원하는 스타일의 상품 추천으로 고객이 계속 방문하고, 머무르면서 상품을 구매하게 하는 강력한 락인(lock-in) 장치로서의 역할을 하고 있는 것이죠.

고객이 구매를 위해 카드정보를 입력하는 모습


효과는 검증됐습니다.


400곳이 넘는 쇼핑몰이 성과를 내고 있습니다

실제 PXL은 쇼핑 만족도를 높여 고객이 찾아오고 싶은 쇼핑몰로 바꾸고, 쇼핑몰 방문고객을 충성고객으로 바꾸는 데 높은 기여를 하고 있습니다.

현재 PXL이 추천하는 상품의 구매전환율은 쇼핑몰 전체 구매전환율보다 최대 7배 높게 나타나고 있는데요.

PXL이 추천하는 상품에 대한 고객 만족도가 높다는 것을 증명하는 수치입니다.

이와 같은 높은 만족도가 한번이라도 방문한 고객을 충성고객으로 만드는 비결입니다.

PXL이 추천하는 상품의 구매전환율이 쇼핑몰 평균 구매전환율보다 최대 7배 높게 나타나고 있음을 보여주는 그래프.


한번 방문한 고객이나 기존 고객이 계속해서 찾는 쇼핑몰이 되려면 결국 고객의 쇼핑 만족도를 높이는 강력한 락인(lock-in) 장치가 필요합니다.

고객이 상품을 찾는 데 느끼는 수고로움을 줄이고, 그들이 원하는 상품을 얼마나 정확하고 빨리 찾아줄 수 있느냐에 달려 있는 셈이죠.

이미 검증이 끝난 오드컨셉의 PXL을 활용해 고객이 방문하고 싶은, 찾아오고 싶은, 충성고객이 많은 쇼핑몰을 만들어 보세요!


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